Vouloir s’améliorer, c’est bien. Se donner les moyens de le faire, c’est mieux. C’est ainsi par souci d’efficacité que l’Assurance Maladie a décidé d’organiser des Agoras pour recueillir les doléances des retraités. L’objectif de cette démarche : identifier et comprendre précisément les difficultés rencontrées par les particuliers pour y répondre au mieux dans le cadre d’une amélioration des services.

A l’origine de cette démarche, des réclamations nombreuses de retraités pointant la problématique des délais de traitement. Bien qu’assez largement partagée, cette réclamation méritait toutefois d’être creusée pour que soient mis au jour les dysfonctionnements à l’origine de ces délais. C’est pourquoi la Caisse nationale d’assurance vieillesse (Cnav) mais aussi les Caisses d’assurance retraite et de la santé au travail (Carsat) implantées en région ont décidé d’organiser des agoras à différents endroits du territoire pour mieux comprendre les comprendre les difficultés auxquelles se heurtaient les particuliers. Une approche efficace qui leur a permis d’identifier trois principales pistes d’amélioration de leur service.

 

Mettre fin à la redondance des demandes d’information

Plus que la question des délais de traitement, c’est celle de la redondance des demandes d’information qui s’est imposée dans le cadre des agoras. Et pour cause, si le processus de transmission d’information entre la retraite de base et la retraite complémentaire est plutôt bien rodé avec l’Agirc-Arrco, retraite complémentaire des ex-salariés du privé, il n’en est pas de même avec les autres caisses où la communication semble souvent moins fluide. Ainsi, contrairement à ceux qui ont recours à la demande unique de retraite en ligne, ceux qui souhaitent faire une demande par voie postale sont en général contraints de fournir plusieurs fois la même information. Pour remédier à cette situation et anticiper le départ à la retraite de plus en plus d’actifs ayant mêlé dans leur parcours le privé, le public ou le travail en indépendant, plusieurs plans d’actions en interne sont appelés à évoluer dans les mois à venir pour améliorer la relation avec les retraites complémentaires.

 

Améliorer l’information suite au dépôt d’une demande de retraite

Pas toujours évident de savoir où en est son dossier après avoir déposé une demande de retraite quand, dans son espace en ligne, la seule information disponible concernant sa demande est « en cours ». Telle est une autre des doléances remontées lors des Agoras par les retraités usés de ne jamais savoir où ils en sont. Un sentiment d’abandon d’autant plus regrettable que le dossier avance même si le principal intéressé ne le sait pas. C’est pourquoi la Cnav réfléchit à la possibilité d’informer plus régulièrement le particulier des différentes étapes d’avancement de sa demande. Via le portail en ligne ou par l’envoi d’un SMS, ce dernier pourrait ainsi être informé de la certification des éléments de retraite et du moment de la liquidation de la retraite. Un courrier pourrait par ailleurs lui être envoyé pour l’informer que sa retraite lui sera bien versée.

 

Lutter contre le non-recours aux droits

Dernière piste d’amélioration envisagée : la lutte contre le non-recours aux droits. En effet, faute d’informations ou parce qu’elles sont peu enclines à réclamer des aides, certaines personnes aujourd’hui ne perçoivent pas des prestations auxquelles elles ont pourtant droit. Si dans le cas des bénéficiaires de l’Allocation aux adultes handicapés (AAH) des automatisations ont déjà été mises en place pour éviter des ruptures de ressources, bien souvent dans d’autres circonstances les personnes concernées passent sous les radars. Un constat contre lequel la Cnav entend désormais lutter en s’engageant à contacter les assurés pouvant prétendre au minimum vieillesse par exemple mais n’en faisant pas la démarche.

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